Der Alltag zertrümmert filigrane Romantik …

Vom Glanz des Handwerks und der Mattheit des Kundenservice: Ein Schmuckstück in drei Akten

Wir kennen sie alle: die wunderschönen Kunsthandwerkermärkte, die Festivalmeilen und historischen Events. Man schlendert von Stand zu Stand, bewundert die Handarbeit und ist am Ende bereit, für ein echtes Unikat aus einer traditionellen Goldschmiede tief in die Tasche zu greifen. 350 Euro für einen Ring aus echtem 925er Silber? Gerne, schließlich unterstützt man das ehrliche Handwerk und kauft Qualität fürs Leben.

Dachte ich zumindest. Bis die Realität anklopfte. Oder besser gesagt: Bis der Alltag die filigrane Romantik zertrümmerte.

Akt 1: Wenn Silber „von Natur aus“ kapituliert

Die Freude an meinem teuren Designerstück währte genau zwei Wochen. Einmal im handwerklichen Alltag normal zugepackt – und der Ring war verbogen, der Stein weg. Kann passieren? Sicher. Also wartet man geduldig auf das nächste Event, um den Stand des Vertrauens wiederzufinden, den Ring zu übergeben und um Nachbesserung zu bitten. Man ist ja kollegial, man ist ja selbst Handwerker.

Die telefonische Reaktion des Meisters? Ein Lehrstück in Sachen moderner Kundenkommunikation: Ich hätte eben „schlechte Laune“, sei nicht behutsam genug gewesen und überhaupt – was erwarte ich eigentlich als „gute Frau“? (Ja, das Patriarchat hat angerufen, es möchte seine Rhetorik aus den 1950er Jahren zurückhaben). Silber sei eben von Natur aus weich.

Erkenntnis des Tages: Wenn ein Ring für 350 Euro so dünn gearbeitet ist, dass er beim normalen Tragen kollabiert, ist nicht die Konstruktion schuld, sondern die Natur des Metalls. Wieder was gelernt.

Akt 2: Der unschuldige Stein

Nun hatte ich aber noch einen zweiten Ring desselben Labels auf dem Schreibtisch liegen. Dieser war komplett unverbogen, kerzengerade – und verlor trotzdem nach kürzester Zeit seinen Stein. Ein Blick darunter verriet: Da war eine weiße Substanz im Spiel.

Auf den schriftlichen Hinweis, dass hier wohl die Fassung nicht ganz gehalten hat (und die Frage nach den weißen Rückständen), folgte die rhetorische Glanzleistung der Gegenseite: Das seien keine „Klebereste“, sondern „minimale Fixierungspunkte während des Fassprozesses“. Und da ich es gewagt hatte, die handwerkliche Ausführung zu hinterfragen, wurde die „Basis für eine weitere Zusammenarbeit“ kurzerhand einseitig aufgekündigt. Man nehme von weiteren Reparaturen Abstand und bittet mich höflich, künftig von weiteren Bestellungen abzusehen.

Kurz gesagt: Wer kritische Fragen stellt, fliegt aus dem Kundenkartei-Paradies.

Akt 3: Die Krone der Scheinheiligkeit

Der absolute Höhepunkt kam jedoch mit der Post. Der verbogene Ring kehrte zu mir zurück. Unrepariert. Kommentarlos.

Dafür lag im Paket eine wunderschöne, standardisierte Marketing-Karte des Labels. Gedruckt in feinster Wohlfühl-Schrift stand dort geschrieben:

„An alle unsere liebenswerten Kunden… Danke, dass du so bist, wie du bist! Für uns bedeutet Kundenservice auch Freundschaft und darum freuen wir uns, euch stets ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern.“

Man muss diese Form von geschäftlicher Schizophrenie fast bewundern. Auf der einen Seite dem unzufriedenen Kunden die kalte Schulter zeigen, sich eiskalt hinter den rechtlichen Hürden eines beleglosen Markt-Kaufs verstecken und jede Gewährleistung verweigern. Und auf der anderen Seite die rosarote Kuschel-Kunden-Freundschafts-Karte beilegen. Mehr Hohn und Verunglimpfung geht eigentlich kaum.

Das Fazit

Was bleibt von der Geschichte? Zwei defekte, untragbare Ringe auf meinem Schreibtisch. Die Gewissheit, dass so manches Label den Begriff „Handwerker-Ehre“ nur so lange nutzt, wie der Kunde brav lächelt und den Geldbeutel öffnet. Und die Lehre, dass „Kundenservice als Freundschaft“ oft nur eine billige Fassade auf einer Postkarte ist.

Mein Lächeln im Gesicht habe ich übrigens wiedergefunden – spätestens als ich beschloss, diesen Text zu schreiben. Denn das ist das Schöne am Handwerk: Man kann mangelhafte Qualität und Service nicht schönreden. Diese Schmuckmanufaktur fertigt angeblich Edles Geschmeide an – ich antworte darauf mit edlen Zeilen und bleibe beim Blick auf meine kaputten Ringe mal gaaanz geschmeidig.